नई दिल्ली, रफ्तार न्यूज। इस बात में कोई संदेह नहीं है कि जब आप एंटरप्रेन्योरशिप या उद्यमिता के बारे में सोचते हैं तो Amazon के CEO Jeff Bezos का नाम आपके दिमाग में सबसे पहले आता होगा। ऐसा हो भी क्यों न जेफ बेजोस ने उस समय वर्ल्ड में सबसे बड़ी ऑनलाइन रिटेलर्स कंपनी अमेजन की स्थापना की थी, जब बहुत से लोग यह भी नहीं जानते थे कि दुनिया में इंटरनेट मौजूद है। आज Amazon दुनिया का सबसे बड़ी e-commerce कंपनी है। हाल ही में American Customer Satisfaction Index के अनुसार Amazon.in अपने कस्टमर या ग्राहक की संतुष्ति और इंटरनेट रिटेलिंग के मामले में दोनों ही क्षेत्र में सबसे आगे है। Amazon के शुरुआती दिनों में बेजोस ने एक ऐसी कंपनी को स्थापित करने के लिए कड़ी मेहनत की थी, जो कुल मिलाकर अपने ग्राहकों पर ध्यान देती है। आपको जानकर हैरानी होगी की बेजोस अपनी हर एक मीटिंग में खाली कुर्सी रखते हैं, जी हां और बेजोस का ऐसा करने के पीछे बहुत ही प्रभावशाली कारण है। आज हम आपको जेफ बेजोस की मीटिंग में खाली कुर्सी छोड़ने की फिलॉसफी के बारे में बताएंगे।
खाली कुर्सी का महत्व
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जेफ बेजोस अपनी हर मीटिंग में एक खाली कुर्सी रखते हैं। मीटिंग में खाली कुर्सी बेजोस अपने कस्टमर यानी ग्राहक के लिए छोड़ते हैं। जी हां यह बात सुनकर आपको हैरानी तो बहुत हुई होगी, मगर जेफ अपनी हर एक फिलॉसफी को कुछ सोच सझकर ही लागू करते हैं। जेफ अपनी मीटिंग में सारे फैसले खाली कुर्सी को रखकर लेते हैं। बेजोस का मानना है कि खाली कुर्सी ग्राहक के लिए रखना महत्वपूर्ण है ताकि सारे फैसले ग्राहक को ध्यान में रखकर लिए जा सकें। यानी ग्राहक को क्या पसंद है?, ग्राहक को क्या नहीं पसंद, ग्राहक की डिमांड क्या है? और ग्राहक को संतुष्ट कैसे कर सकें? ग्राहक की जरूरतें क्या हैं?
बेजोस के हिसाब से मीटिंग में काफी कम टीम रखना सटीक निर्णय है और बेजोस अपनी हर मीटिंग में काफी लिमिटेड स्टफ रखते हैं। जेफ कहते हैं कि कम टीम के साथ काम करना काफी प्रोडक्टिव होता है। इन सबके अलावा बेजोस डेटा पर भी काफी विश्वास रखते हैं और यहीं कारण है कि मीटिंग से पहले अमेजन के कर्मचारी या उनकी टीम को डेटा काफी अच्छे से तैयार करना पड़ता है।
सभी डिपॉर्टमेंट में ग्राहकों को अच्छी सेवा के लिए अमेजन
इतना तो आप समझ ही गए होंगे की अमेजन के CEO Jeff Bezos किसी भी बिजनेस लीडर से ज्यादा अपने ग्राहकों की सच्ची देखभाल पर ध्यान देते हैं। जेफ बेजोस ने पूरी तरह से अपनी कंपनी के सभी डिपॉर्टमेंट में ग्राहकों को अच्छी सेवा देने के लिए अमेजन कंपनी का निर्माण किया। 164 मिलीयन ग्राहकों में से कुछ ग्राहक ही ऐसे होंगे जो यह मानते होंगे कि बेजोज ने कस्टमर सेंट्रिक कंपनी का निर्माण नहीं किया है। जेफ बेजोस अपने ग्राहकों को अच्छी सेवाएं देने के लिए कुछ नीतियां भी अपनाते हैं। तो चलिए आज जेफ बेजोज की कुछ नीतियों को जानते हैं।
1. ग्राहकों की बातों को सुनने के साथ उन्हें समझें
बेजोस अमेरिकी सिद्धांत अपनाते हुए हर साल हजारों अमेजन मैनेजर्स के साथ खुद भी 2 दिन कॉल-सेंटर के ट्रेनिंग में शामिल होते हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि ग्राहकों की बात सुनना आसान है मगर समझना मुश्किल है। साथ ही ग्राहकों को समझना जरूरी है। जेफ बेजोस का मानना है कि एक ऑर्गनाइजेशन को सफलतापूर्वक बेहतर बनाने के लिए हर इम्पलॉय का पहला कदम ग्राहकों को समझना होना चाहिए।
2. ग्राहकों की जरूरत को पूरा करना
बेजोस ने ग्राहकों के लिए बनाए गए प्रोडक्ट्स में कभी कोई कमी नहीं की। भले उन्हें हार्डवेयर बनाने में कई साल लगाए हों। बिजनेस लिडर्स को यह जरूर पता होना चाहिए कि ग्राहक उनकी कंपनी में अपने वेतन का भुगतान करता है। तो यह निश्चित करें कि ग्राहक को क्या चाहिए और उनकी सेवा करने के लिए काम करें। बेजोस कहते हैं कि इसपर ध्यान देना बंद करें कि प्रोडक्ट्स या ऑर्गनाइजेशन को कैसे बेहतर बना सकते हैं। इसके बजाय इसपर ध्यान दें कि अपने ग्राहकों को कैसे अधिक सफल बना सकें और उनकी जरूरतों को कैसे पूरा कर सकें।
3. ग्राहक का सम्मान जरूरी
इस बात में कोई शक नहीं कि बेजोस आज के ग्राहक के अधिकार को अच्छी तरह समझते हैं। आज के ग्राहक ऑनलाइन सोशल मीडिया पर शिकायतें पोस्ट कर रहा है जो कंपनी की छवि को खराब करता है और सालों की मेहनत पर कई सवाल खड़े करता है।
जेफ कहते हैं कि काम और शोध दोनों को कभी हल्के में न लें और ग्राहक के आधार को अच्छी तरह से समझें। बेजोस नाखुश ग्राहक से निपटने के लिए तरीका बताते हैं जिसमें ग्राहक के पोस्ट पर जवाब देना न भूलें। हमेशा उनको धन्यवाद कहें। उनसे उनकी निराशा का कारण पूछना बिल्कुल न भूलें।
4. माफी मांगने से बिल्कुल न कतराएं
लगभग दो दशकों में Amazon ने अपनी उद्योग-परिवर्तनकारी कंपनी और भी ज्यादा बेहतरीन बनाने के लिए प्रेस में एक पॉजिटिव इमेज बनाए रखी है। अमेजन अपनी गलतियों के लिए हमेशा माफी मांगता है और जेफ खुद भी यह बात कहते हैं कि गलतियों से सबक सीखा जा सकता है। साथ ही समस्या को जल्दी भूला दिया जाता है। अपनी गलती की जिम्मेदारी लेने के लिए कई बार जेफ की तारीफ भी हुई है।
